2006年4月30日，陕西省副省长李堂堂（右四）到户县东韩村了解农村信息化情况，图为他和农民画家潘晓玲交谈。

    裹挟着如火的热情，飞扬着灿烂的青春，5月，踏着欢快的步伐来临了。古老的西安一下变得年轻热烈起来，空气里洋溢着绿色的希望，角落里洒满阳光的味道。

    在这个鲜活而张扬的季节里，陕西电信向所有新老客户发出了热情的邀请，邀请他们共同参加“中国电信我的e家超女西安演唱会”，现场领略偶像的魅力，共同感受音乐的震撼。伴随演唱会的进行，陕西电信同步举行了大型积分优惠回馈活动：发送祝福语获赠门票、超女签名CD、海报；开通七彩铃音获赠包月；预存话费赠送或抽取门票；电信积分兑换门票……此次活动面向每位电信业务使用者，所有固定电话、宽带、小灵通用户均可通过自己的积分，参与此次活动。这是陕西电信有史以来规模最大的一次积分回馈活动，也是猪年送给广大客户的一份厚礼。

    陕西电信公司总经理殷一平表示，这次大型活动既是陕西电信对整个社会和全体客户的一次答谢，感谢他们长期以来对陕西电信的理解与支持，也是陕西电信实施客户关怀、提升客户感知而推出的一项举措。今年是诚信服务放心消费年，陕西电信将以此为契机，树立大服务观念，一切以客户满意为出发点，围绕客户需求，创新服务，全方位提升服务工作，提升客户感知度。今年，陕西电信将全面启动客户关怀工程，通过开展系列活动，构建以客户为中心的关怀工程，密切企业与各类客户的感情和联系，强化企业的品牌效应，把企业对客户的关怀传递到客户心中。

    关注客户价值 打造客户关怀文化

    今年，陕西电信提出了一项打造一流电信企业服务品牌的系统工程——客户关怀工程，通过细分市场，对目标客户实施有针对性的、分阶段的关怀服务和有奖回报活动，建立一个多维客户关怀体系，形成有效的沟通机制，增进彼此的信任与理解，超越传统意义上的简单营销关系，建立起一种新型的企业与客户的友好关系。

 
2007年3月15日，在陕西省消费者协会与陕西电视台联合举办的3•15晚会上，陕西电信被评为“最佳诚信服务企业”。

    客户关怀工程的提出，传递出陕西电信以客户为核心的经营理念，不同于过去强调产品功能的传统营销服务模式，客户关怀下的营销服务模式更加注重强调消费者的体验。

    在网络通信时代，企业以产品为核心，客户只是企业的最外延部分，服务工作更多的是应付上级考核或者是应急性地解决问题，并没有把客户关系作为企业的核心能力来经营，与客户沟通的欠缺、情感共鸣上的匮乏，使得服务工作尽管投入不少，却一直在平台期徘徊，很难被客户认可。进入信息网络时代，网络已经成为人们生活、工作、娱乐、交易的平台，信息时代的客户关系、客户需求也呈现出许多新的特点。在企业转型推进与执行中，陕西电信越来越深刻地认识到，信息时代，客户服务绝不能和产品割裂开来，必须把“了解客户需求，满足客户需求”作为企业各项工作的出发点和驱动力，把客户感知作为检验工作成效的关键，有效改善企业服务形象，提高企业的核心竞争力。

    此外，激烈的市场竞争也要求企业必须进行全新的服务转型，作为一个现代综合信息服务商，要注重对现有用户资源价值进行挖掘。现有用户不仅代表直接价值，而且还具有间接价值、示范效应。新业务通过对现有用户的服务，可以影响、带动一批潜在用户。从成本上来看，行业上普遍认为对现有用户的挽留成本与寻找新用户的成本比是1∶5，把现有用户留住所需的成本显然比寻找一个新用户所付出的成本要低。从这一角度讲，只有以网络产品为基础、以服务为舞台，为消费者提供独特的美好体验，才能创造出超越产品和服务本身的经济价值，提升用户满意度。因此，无论是以低价换取市场还是从客户需求出发开展市场营销工作，陕西电信坚定不移地选择了后者，在对客户体验的管理过程中，深刻把握客户，了解客户需要什么、期望什么，紧紧抓住在网的每个客户接触点上的服务，构建以关怀客户为核心的服务文化，以服务塑造企业竞争的优势。

    围绕客户体验 全力提升服务品质

    可以说，电信客户正处在一个以体验为特征的经济时代，随着市场竞争的日益激烈，消费者对产品选择的空间越来越大，消费方式也逐渐由被动接受变为主动选择，在对产品和服务反复进行比较、选择的过程中，他们更愿意相信自己的体验和感受。

 
2007年5月13日，陕西电信与“超级女声”携手为陕西用户送上一场超级视听盛宴。图为我的e家幸运用户为超女献花。

    在今年的3•15，陕西电信和陕西省电视台联合举办了名为“和谐陕西消费和谐”大型文艺晚会，向全省1000万客户传递了真诚的关怀。在数百万电视观众面前，陕西电信全面启动了以“用户至上，恪守规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”为主题的“诚信服务放心消费年”活动，并郑重推出8项服务承诺：全面启用中国电信新版服务协议；从今年7月起，全面实施业务定制客户确认制度，尊重和维护客户的知情权、公平交易权，未经客户确认不为其开通收费类业务；对于免费体验的新业务，在实施前做到有效告知；逐步提供公网用户市话详单查询；与具备装机条件的客户预约上门服务时间；全省县以上中心营业厅业务办理全面方便客户，提供免填单服务；提供多种客户自助服务手段；提供114号码百事通综合信息查询服务和今年底在全省逐步实现按客户要求提供市内公网固定电话移机不改号服务。8项服务承诺几乎涵盖了当前人们关注的所有服务热点内容，从这一项项承诺中，用户感受到了被尊重的欣慰，对陕西电信“用户至上，用心服务”的服务理念有了更多的认同。

    随着陕西电信8项服务承诺的推出，陕西电信在全省范围内启动了“百万用户意见征询”大型活动，倾听用户心声，征询客户建议，全面提升服务水平。“百万用户意见征询”活动是陕西电信完善用户感知评价体系、着力改进服务“短板”、有效提升服务水平、让广大电信用户尽情享受信息交流方便快捷的一项重要举措，体现了陕西电信以用户满意为最终目标的理念。在活动中，陕西电信开通了10000号、营业厅、网上客服和当地门户网站、小灵通短信、客户经理上门等多种渠道，向全省用户征集服务建议。

    陕西电信对客户体验的关怀在很多方面被人们感受着。营业厅是为客户提供服务的主要窗口之一，它集销售、受理业务、接受咨询、投诉等功能为一体，在维系客户关系上发挥着不可替代的作用。如果经常去营业厅，一定会感觉到来自营业厅的变化：冷漠的高柜台变成了宽敞开放的低柜台，与营业员面对面相坐，沟通更方便了，彼此的感情也更近了；过去的排队等候变成了充满人文关怀的叫号等候；办业务时，繁琐的业务单式不见了，免填单服务带来更多轻松和便利；服务人员笑意盈盈地站立迎候；业务导购人员引领你最快捷地办理业务；宣传单被分门别类地放置在那里……每个细微的变化都传递着陕西电信真心细致的关怀，温暖着每位客户的心。正如一位客户在留言本上所言：这里充满着感动和温馨，稍不留意就会和惊喜相遇。

    除了营业厅，陕西电信还通过全面优化梳理用户服务渠道，提升用户接触层面的服务水平。对大客户全面建立客户经理制，在企业内部建立“大客户绿色通道”，在营业厅和10000号设立大客户专席，提供一站式服务，充分保障了大客户的服务水平。全面推行社区经理制，将对家庭用户的服务落到实处。为进一步方便用户咨询和办理业务，陕西电信在原有10000号免费客户服务热线和遍布全省城区、乡镇服务网点的基础上，积极拓展服务渠道，开通了自助服务热线10001和网上客服（www.sn.cn10000.com），使服务界面不断前移，逐渐缩短和用户之间的距离，用户足不出户就可以便利地查询、办理各项电信业务。同时，充分发挥社会力量，开办了遍布大街小巷和农村乡镇的代理代办点，为所有城乡用户提供全面周到便捷的电信服务。

    立足客户需求 服务以人为本

    电信客户的需求是电信客户关怀服务的出发点，一切服务都需要得到用户的认可。而要获得用户的认可，则需要用户在使用客户关怀服务的过程中，切实体验到令人满意的电信服务。具体到操作层面，电信客户的关怀服务，就是为客户提供个性化的、便捷的、多样化的服务。由于用户的需求千差万别，这就要求企业根据用户需求的差异，进行市场细分，确定目标市场，为客户提供差异化服务。

 
长安区子午镇张村的农村信息化服务站受到了附近农民的欢迎。图为木器加工大户肖权利在网上给外地客商展示他最新加工的仿古家具。

    据统计，陕西电信目前的宽带用户已达84.81万户，如何为这一庞大的客户群做好服务，提升他们对宽带业务的感知，成为陕西电信客户关怀工作的重要内容。在为宽带用户提供全面、多样信息内容服务的同时，陕西电信发现大多数上网者缺少电脑专业知识，在上网过程中常常会遇到一些问题，找电脑厂家上门解决，或是拨打电信10000号客服热线寻求帮助，都有诸多不便，影响使用宽带的体验。经过对常见上网故障的分类分析，陕西电信发现，不论是终端原因还是网络原因，其中70%的问题都可以远程指导客户解决，只有30%的问题需要上门解决。于是，从客户关怀的角度出发，陕西电信推出“电脑管家”宽带终端服务品牌业务，提供宽带终端在线服务和上门服务。如果宽带电脑发生故障，用户可通过10000号宽带专家对用户问题进行判别，通过电话协助用户在线解决问题；或者打开星空极速客户端，启动“在线服务”请求后，直接输入自己的电话号码或故障描述，拨打服务号码，即可享受在线服务可视化处理。通过这样的虚拟“上门”服务，用户只需坐在电脑前轻移鼠标，就可以轻松实现常用操作系统安装、系统优化操作、在线杀毒、办公软件的安装及常用工具的安装等，实现轻松上网。

    对于普通百姓而言，日常生活就是开门七件事：柴米油盐酱醋茶。从服务百姓、满足百姓的生活信息需求出发，自去年4月正式启动号码百事通后，陕西电信不断填充、完善信息服务内容，继订餐订票、查询指路、火车飞机信息等多项便民服务之后，又相继增加了社区秘书、街头公厕位置查询、小灵通短信报号等多类实用、特色的服务内容。目前，陕西电信号码百事通日均拨打量保持在12万次～13万次，为百姓生活带来便利。去年“五一”、“十一”黄金周，陕西电信号码百事通联手西部十余省份，推出“西部自由行”旅游专项服务信息，为人们提供西部12省区市的酒店预订、旅游景点、门票价格、线路查询、路况及天气查询等各类服务，成为人们的“随身导游”，为全国各地来陕西旅游的客人提供了出行方便，把对客户的关怀扩大到更广的范围。

    今年，针对家庭客户的综合信息服务需求，陕西电信又打造了家庭客户专属品牌“我的e家”，在营业厅、网上客服中心、10000号设置了服务专柜或专区，在向客户提供综合信息服务的同时，还提供客户积分查询、统一账单等服务内容，贴近客户需求。这是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌，有效满足了家庭客户日益多元化和个性化的通信及信息应用需求，让客户享受家的温馨。“我的e家”的e6、e8两款系列套餐带来免月租费的惊喜感，宽带免费升级带来超级速度感，宽带多账号上网带来更多自由感，积分回馈计划、快捷服务通道、优先服务保障、合作联盟服务共享等内容，让客户体验不同凡响的尊贵感。

    在各类客户中，活跃的中小企业越来越显示出其重要性。陕西电信打出中小企业信息化建设“领航者”的旗号，依托自身及联盟合作伙伴的平台，为中小企业提供综合信息解决方案。针对中小企业的行业特点，陕西电信不断进行行业细分，完善、优化产品包，先后推出了数十个商务领航版本，如足浴版、门脸店铺版、餐饮酒店版、专业批发市场版等，不同的商业客户对应不同的商务领航版本，拿来就能用。这样细分的结果直接转化为良好的客户感知，榆林市的圆巧梦足浴中心对此有真切的体会。年初，榆林电信向其推荐了商务领航足浴版产品包，在所有的服务间安装了包月固定电话，给每位工作人员配备了小灵通，大堂经理的小灵通和店里的预订电话开通了超级无绳业务，并给所有的固定电话和小灵通开通了个性化的商务彩铃。在为其提供的足浴版的商务领航套餐中，还捆绑进了企信通、企业总机等增值业务。足浴版的产品包不仅把通信的实惠带给了圆巧梦，更通过多种信息化手段对其进行了全方位宣传，在同行业中独树一帜，营业额直线上升。圆巧梦的老板一个劲儿地询问前来回访的电信客户经理，还有什么电信服务可以使用。

    在向社会各类用户提供优质服务的同时，陕西电信还在下一代中树立电信品牌形象，将客户关怀活动做向未来。学生群体是最为活跃的消费群体，他们不仅是企业现有的客户，同时也是企业未来的潜在客户群，他们具有极高的间接价值和示范效应，通过对他们的服务，可以影响、带动更多的潜在用户来使用。针对学生消费能力较低、通信需求旺盛的实际情况，陕西电信在校园市场重点打造了酷灵通、校园201电话、校园U宽带这三大品牌业务。低廉的费用、实惠的套餐、不打折扣的通信服务，让每个学子都深深体味到陕西电信对他们的贴心服务和细致关怀。如今，校园201电话已实现了对宿舍100%的覆盖，使用“酷灵通”的学生达到25万，校园U宽带用户也已达到1万。

    作为一个重要的上网群体，青少年上网环境的安全、健康受到了全社会的关注。为了通过安全的网络、软件和技术手段，让家长有效控制孩子的上网时间和浏览内容，让孩子在家长的引导下有计划地上网，陕西电信在全省范围内启动“绿色网络遍神州”工程，为青少年打造安全、健康的网络环境。在活动中，陕西电信推出“装宽带、送电脑”、“春风畅游、宽带提速”等优惠政策，帮助更多家庭实现接入互联网的梦想。同时，陕西电信独家提供为青少年量身定做的绿色上网和教育宽带，自动屏蔽不良信息，提供丰富的教育资源和内容，使青少年拥有一个安全、健康的网络环境。

    勇担社会使命 构建和谐社会

    在追求企业价值与客户价值共同成长的过程中，陕西电信始终不忘作为一名主导通信运营商身上所肩负的社会职责，主动承担社会信息化建设的责任与义务，积极参与国民经济、社会发展和人民生活各个领域的信息化建设，身体力行不断缩小“数字鸿沟”，履行“企业公民”的基本责任，树立责任型、贡献型企业形象，以全面、多样的信息服务构建和谐社会，把陕西电信的关怀送到社会的每个角落。

 
2006年11月29日，千余名中小学生在“青少年文明网络公约”条幅上签名，共同倡导文明健康上网，共建古城绿色网络环境。

    今年春节，陕西电信在全省范围推出了“同乡会号簿”服务，免费为农村返乡人员制作同乡会号簿，凡年节期间的返乡民工都可免费申请加入同乡会，填写同乡会登记表。电信通过登记表汇编为该县同乡录，印制后免费发放到同乡会会员手中。同乡会会员信息还将同步录入号码百事通信息库，方便客户随时查询。“同乡会号簿”表达了陕西电信对民工这一弱势群体的关怀，为他们送去了直抵心怀的温暖。此举很好地提升了中国电信品牌形象，同时也成为普及和推广农村信息化应用的一个有效载体。

    党的十六届五中全会提出建设社会主义新农村的目标，作为陕西通信业的主导企业，陕西电信以实际行动践行着“企业公民”的职责，在全省偏远山区、农村启动村通工程，进一步完善农村通信基础设施建设，为农民致富搭建起信息沟通的桥梁。在不到一年的时间里，累计投资5.3亿元用于村通工程建设，为3694个行政村铺就信息通道，村通率提高13．18个百分点，行政村通电话率达到95％。

    去年11月，信息产业部村村通电话工程在延安安塞县杨圪堵村召开现场会，国务院副总理黄菊特意把电话打到村里的养殖户宋有富家中。手捧电话，宋有富激动地告诉黄菊，电话带来的信息让生意越来越好，现在家里天天有肉吃，一天三顿饭中，两顿白面一顿白米，过上了小康生活。真要好好感谢党和政府，感谢村通工程，感谢陕西电信。

    宋有富道出了所有依靠信息致富的农户的心里话。在畅通信息传递的基础上，陕西电信大力开发适合农民需求的综合信息服务应用，用信息技术服务社会主义新农村建设，促进农民生产、生活方式的转变，逐步消除城乡信息鸿沟，促进现代农业发展和社会主义新农村建设目标的实现。陕西电信专为农民朋友量身打造了“农家乐”增值新业务，提供病虫害防治、天气预报、农业科技知识讲座、经济作物价格行情等信息查询服务，已有51万农户成为“农家乐”的受益者。今年，陕西电信又推出“号码百事通下乡”服务。通过114，农民朋友不仅可以查询农资、农技等涉农信息，还可以把自己的供求信息告诉给114，陕西电信将代为发布到相关农业网站，彻底解决了农民信息发布难问题；陕西电信还与省科技厅合作，建立呼叫中心，推出农技110求助热线，对农业专家资源进行整合，农民有紧急情况进行呼叫求助后，呼叫中心可调派专业技术人员上门服务，提供农技支援。不久前，专为农民朋友打造的“信息田园”门户网站已正式开通，陕西电信将以此作为农村信息化服务的综合平台，整合多种信息资源，全面满足农民用户对信息查询、信息发布、生活娱乐、农业科技等各类应用的需要。

    去年6月，陕西电信在全省范围启动了声势浩大的“千村百乡”信息化新农村建设示范工程，截至去年底，陕西电信已在全省建成了1000个“信息化示范村”、100个“信息化示范乡镇”。如今，这些示范点正在发挥着“酵母”作用，引发了本村及周边区域对宽带的需求，推动着农村信息化建设应用水平和信息服务能力的不断提高。其中陕西电信在各乡镇、村建立的“农村信息服务部”成为深受农村用户欢迎的“宽带体验点”。在这里，农民朋友可以观看学习宽带业务演示、了解业务宣传、办理宽带业务、进行信息咨询等，他们亲切地称其为“信息铺子”。通过“信息铺子”，宽带知识在农村得到迅速普及和推广。

    “过去都是单线获取信息，现在通过上网，不仅渠道更多、信息量更大，而且是双向的，我可以直接参与。”渭南市大荔县平民二村的李祥其如是说。村里的信息服务部就开在他家。两个月以前，他连鼠标还都一次没摸过，更别提上网了。现在，他不仅熟知博客、QQ、百度、邮件、帖子这些网络名词，而且运用自如。通过网络上获取的信息，他成功地办起了一个“从皮棉粗加工到深加工一条龙的轧棉厂”，在村里产生轰动，引发了村民们对宽带的浓厚兴趣。

    爱与关怀是人类的感情基础。陕西电信坚信，在关怀中倾注真心、诚心，并将这份关怀融入到每个服务环节，落实在每个服务的行为细节中，就一定能够让客户感受到企业关怀的温暖，最终赢取客户的信任之心。时值第39届世界电信和社会信息日即将来临之际，陕西电信表示，将通过实施客户关怀工程，打造企业持续发展的服务文化，构建一个多维客户关怀体系，让所有的客户尽享信息服务带来的全新生活。