近日，浙江宁波电信结合中国电信集团公司“诚信服务、放心消费”活动要求，对今年的服务工作提出了新要求，在服务转型发展上将继续坚持“外讲诚信、树品牌，内强管理、促效益”的方针，争取服务再上新台阶。

    去年，宁波电信在以服务促效益、树品牌、强管理三大环节上进行了有益尝试。在对外服务中，公司各级领导定期走访政府、媒体及行业重要客户，了解搜集客户需求和市场信息。在新农村和平安宁波建设中，主动与政府合作，推出了“九大涉农信息化”建设工程，得到了社会各界的充分肯定。公司还将“彩铃、全球眼、视频业务”等新业务、新技术应用于旅游、医院、环保、公安等行业，在帮助客户提升价值的同时，也实现了企业自身品牌和能力的展现。宁波电信还聘请政府、媒体、工商及重要客户为企业社会监督员，定期进行座谈、调研、参观等，了解各层面客户的服务意见和建议，利用“第三只眼”帮助企业规范服务。去年，公司利用社会监督员的力量收到各类服务“金点子”、服务信息商机40多个，解决各种投诉10多件，得到了社会各界的理解和支持。

    在对内服务上，宁波电信围绕营业厅、10000号及客户经理、装维人员等对外服务窗口，重点在“流程优化、责任考核、闭环管理”上做文章。对10000号内部架构进行重新优化，设立前台咨询、受理，后台投诉处理、跟踪，结合用户投诉热点，建立固话、宽带催装、催修服务平台，直接与装维人员进行短信联系，与后端的业务技术、账务计费平台建立了“直连接口”和“一点导航”系统，帮助话务员提升业务处理能力。营业厅则强化对营业投诉问题的处理，尽量做到当面解决用户投诉问题。客户经理、社区经理实行服务承包责任制和客户联系服务制，装机、维护人员要向用户赠送上门服务卡，用户有需求社区经理会实行“一对一”专职服务。公司还通过投诉责任“每周网上通报、确认”、“每月考核、整改问题”，强化投诉问题的责任考核、整改、监督，确保投诉问题不重复、不升级。